医院收费窗口患者满意度调查与服务质量改进

[摘要] 目的 研究医院收费窗口患者满意度情况，针对性进行服务质量改进，探讨改进后的效果。 方法 收集2012年6月～2014年7月河北北方学院附属第二医院收费窗口患者资料，其中2012年6月～2013年6月未实施服务质量改进，采用方便抽样法抽取患者1526例；2013年7月～2014年7月实行服务质量改进，采用方便抽样法抽取患者2063例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。观察服务质量改进前后医院收费窗口发生的医疗纠纷情况、医院收费窗口人员的服务质量情况以及患者对医院收费窗口的满意情况。 结果 服务质量改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后明显低于改进前（P < 0.05）。服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前（P < 0.05）。服务质量改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前（P < 0.05）。 结论 针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率，增强工作人员的自身素质和业务水平，提高患者对收费窗口的满意度，降低医疗纠纷的发生率，利于促进医患关系的和谐发展，值得医院管理推广和引用。

[关键词] 收费窗口；服务质量；改进；调查；满意度

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0139-05

[Abstract] Objective To study the satisfaction of patients with hospital charge window， improve the quality of service， and explore the effect of improvement. Methods From June 2012 to July 2014， patients data in Charge Window of the Second Affiliated Hospital of Hebei North University were collected. From June 2012 to June 2013 the hospital was not implemented service quality improvement， 1526 patients were selected according to the convenient sampling method. From July 2013 to July 2014 the hospital implemented service quality improvement， 2063 cases were selected according to the convenient sampling method. In the same period， 30 cases of staffs were selected from the hospital charges window respectively. The medical disputes， the service quality of the hospital staffs， and the satisfaction of patients with the hospital charge window were observed before and after the service quality improvement. Results The incidence of medical disputes before service quality improvement was 10.68%， and the incidence rate of medical dispute was 5.43% after improvement， which was significantly lower than that of before improvement （P < 0.05）. After service quality improvement， the service attitude， service consciousness， service level and service ability scores of staffs in hospital charge window were all higher than those of before service quality improvement （P < 0.05）. Before and after service quality improvement， the satisfaction of patients with the service quality was 87.88% and 97.62% respectively， after improvement the satisfaction of patients was significantly higher than that of before improvement （P < 0.05）. Conclusion Targeted service quality improvements help to improve the work efficiency of the hospital charge window， enhance staffs' quality and service level， improve patients' satisfaction with window charges， reduce the incidence of medical disputes， promote doctor-patient relationship harmonious development. It is worthy for promotion and reference in hospital management.

[Key words] Charge window； Service quality； Improvement； Investigation； Satisfaction

随着人们需求的不断增加，各行各业对服务意识也越来越关注。医疗行业也开始从纯技术行业逐渐转为技术与服务并存的行业，可见服务对于医疗行业的重要性[1]。收费窗口不仅是一个医院的门面和形象，也是与就医患者接触的第一站，代表了整个医院的服务水平和医疗水平[2]。心理学研究发现，人与人首次交往的过程中，往往第一印象很重要，第一印象会在对方的大脑中占据主导地位，是为第一印象效应[3]。在患者就诊过程中，收费窗口代表着患者对医院的第一印象，收费窗口的服务优劣严重影响着患者对医院的判断，因此对于患者来说一家医院的收费窗口服务水平也就代表着医院的服务水平，可见医院收费窗口对于患者以及整个医院来说尤为重要[4-5]。还有研究显示[6]，收费窗口同时也是医疗纠纷及医患矛盾最集中的地方，收费窗口人员的态度影响着患者的情绪，故收费窗口人员的服务质量是收费管理人员研究的重点课题。本研究通过资料回顾性分析，对河北北方学院附属第二医院（以下简称“我院”）收费窗口患者满意度进行调查，观察收费窗口人员服务质量，探讨服务质量的改进作用对患者及收费窗口人员的影响，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2012年6月～2014年7月我院收费窗口患者资料，其中，2012年6月～2013年6月未实施服务改进，采用方便抽样法选取患者1526例；2013年7月～2014年7月实施服务改进，采用方便抽样法选取患者2063例。患者情况：服务质量改进前1526例患者中男824例，女702例；年龄19～78岁，平均（42.6±5.8）岁；文化程度：小学及以下329例，中学632例，大学及以上565例。服务质量改进后2063例患者中男1096例，女967例；年龄18～80岁，平均（43.8±5.5）岁；文化程度：小学及以下396例，中学868例，大学及以上799例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。服务质量改进前30名中男11名，女19名；年龄20～38岁，平均（26.5±4.2）岁；工龄1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中专3例，大专14例，本科及以上13例。服务质量改进后30名中男9名，女21名；年龄20～39岁，平均（27.2±4.3）岁；工龄1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中专2名，大专17名，本科及以上11名。服务质量改进前后，患者间以及医院员工间一般资料（性别、年龄、文化程度、工龄等）比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以来，针对患者对医院收费窗口满意度情况，我院实施收费窗口服务质量改进措施。内容如下：

1.2.1 医院制度方面

1.2.1.1 加强医院窗口管理秩序 医院窗口是患者挂号收费的唯一地方，故医院窗口的秩序不仅影响患者看病的速度，也会影响患者排队挂号时的心理情绪[7]。收费窗口秩序的改善有利于提高收费人员的工作效率，同时也有利于缓解患者排队的焦急心理。在收费高峰期应安排专门负责维持秩序的人员进行秩序维持，设立标牌及排队隔离带等保持队形，使患者能尽快就医交费，为患者提供优质服务，树立医院的良好形象。

1.2.1.2 推行就医一卡通服务 推行就医一卡通服务，在患者就医交费时，只需在卡中预存现金，即可刷卡交费，有效缩减了交费流程，节约了患者就医时间，缓解了窗口压力。

1.2.1.3 减少非就医环节 部分患者在窗口处仅仅是为了询问医疗相关问题，极大耽误了交费患者的时间，增加了排队的人数。因此在我院窗口设立专门询问窗口，且根据电话、网络等现代化途径的特点，开设预约窗口，可以极大缓解收费窗口的压力，减少排队人数，降低非就医环节浪费的时间，提高收费窗口工作效率。

1.2.1.4 合理开放窗口 ①按照医院人流量情况合理开放窗口，人流量较少时可限制性开放窗口，减少窗口开放数量，节约人力成本；人流量多的时段则开放多个窗口以分流患者，加快就医速度。②开设不同类型窗口，如简单的交费窗口、复杂的办理业务窗口、现金交费窗口、刷卡交费窗口等，根据需求的不同，患者可自行选择排队窗口，更快为患者服务。

1.2.2 收费窗口员工方面

1.2.2.1 提高服务质量 收费窗口员工是患者在窗口处最直接的接触对象，窗口服务人员的整体素质直接影响患者对医院的印象以及患者的心情[8]。应定期对收费窗口员工进行组织培训，提高员工处理业务的能力以及整体素质，加强员工操作过程中的规范性，从而提高窗口收费的效率以及工作质量，给患者一个满意的印象。

1.2.2.2 提高服务理念 转变收费窗口服务理念，提供人性化服务，改善医患关系。对窗口员工进行语言、肢体、表情等培训，增强服务意识，站在患者的立场思考，满足患者的需求，真正让患者体会到收费窗口人员的温暖和关怀。

1.2.2.3 建立绩效制度 建立绩效制度，出现差错或发生医疗纠纷的员工给予惩罚，而未发生差错及医疗纠纷的员工给予奖励。定期对患者进行回访调查，对收费窗口医务人员进行评价，制订年终评价制度，根据评价结果给予奖惩，促进收费窗口人员的积极性。

1.2.2.4 建立考核制度 对收费窗口人员定期进行考核，评价员工的服务态度及工作水平，及时根据考核情况给予针对性培训，全面提高收费窗口人员的整体水平，提高服务质量。

1.3 观察指标

观察服务质量改进前后收费窗口的医疗纠纷发生情况、收费窗口人员的服务质量情况、患者对收费窗口的满意度情况。以问卷调查方式，由住院患者直接监督，对收费窗口人员服务质量情况进行评估，包括服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力，每项满分100分。自制满意度调查表对患者进行满意度调查，满分100分，其中，90～100分为满意，80～89分为一般，

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 服务质量改进前后收费窗口医疗纠纷发生情况比较

收费窗口发生医疗纠纷事件包括收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等，改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后医疗纠纷发生率明显低于改进前（P < 0.05）。见表1。

2.2 服务质量改进前后收费窗口员工服务质量比较

服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前（P < 0.05）。见表2。

2.3 服务质量改进前后患者对收费窗口满意度情况比较

改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前（P < 0.05）。见表3。

3 讨论

如今随着服务意识及人们需求的不断提高，医院服务水平成为患者衡量医院的重要标准之一。医院收费窗口是患者接触医院的第一站，直接影响患者对医院的判断，受到众多医院管理者的重视和关注[9-10]。

3.1 收费窗口研究背景

早在21世纪初，我国就制订关于医药体制改革的方案，其中明确指出医院要以患者服务为核心理念，优化就医流程，方便群众[11]。目前我国医疗改革已经进入关键时期，据原卫生部统计发现[12]，“看病贵，看病难”已经成为人们普遍认同的现象。而这一现象出现的根本原因在于医院运行机制陈旧、执行力度不强、制度不完善而导致[13]。但大部分患者不能理解，将矛头指向医生或医院，这也是医患关系紧张的主要原因之一[14]。因此，在医患关系日益紧张的当下，医疗改革有着重要作用。医疗体制的改革不仅有助于优化服务流程，改善群众对医院的看法，也能有效缓解我国医患纠纷问题，改善医患关系，促进医疗行业的健康发展[15]。

3.2 医院收费窗口的重要意义

3.2.1 体现了医院的整体形象

医院主要由两部分构成，包括外在表现和内在表现。外在表现包括医院环境、医疗设备等，内在表现包括医生医疗水平、人员配备、专业素质等[16]。收费窗口是医院的服务窗口，也是医院与患者最初接触的场所，收费窗口人员的素质对于患者来说代表了医院整体素质水平，是一家医院的门面，门面的好坏决定着患者对医院的评价。

3.2.2 收费窗口也是咨询窗口

对于患者来说，一进医院大门，收费窗口在最显眼、最突出的位置，大部分患者咨询疾病或相关问题时也会到收费窗口，无论患者提出什么疑问，收费窗口人员均需要具备一定的能力，为患者进行解答，或提供解决的方法。因此，收费窗口人员应保持良好的服务态度，耐心解答患者的疑问，提高服务意识，满足患者的需求，才能更好地为人民服务，缓解紧张的医患关系[17]。

3.2.3 收费窗口往往是造成医患矛盾的关键区域

患者在收费窗口往往需要经过较长时间的等待，而窗口收费人员的语气不好，则可能会引起患者情绪的变化，导致矛盾激化，引起不必要的纠纷。因此，收费人员需要用温和的态度去和患者沟通，拉近与患者的距离，获取患者的信任，改变患者对医院的态度。

3.2.4 收费窗口是医院制度的导向窗口

管理者在对医院药品使用、信息资源等进行管理时，主要通过收费窗口的信息进行数据收集，通过各个科室的就诊情况以及用药情况明确医院的薄弱环节并加以改善，提高医院的整体水平，保障医院的合理发展，更好地为患者提供医疗服务。

3.3 我院收费窗口现状

3.3.1 收费窗口人员素质差异明显

调查显示，以往大部分医院存在人员素质差异明显的情况[18]。以往我院也存在上述问题。由于录入人员大部分为财务人员，部分人员对医疗专业知识掌握并不高，在患者咨询方面不能很好回答患者的疑虑，解决患者的需求。还存在部分人员对收费项目解释不清的现象。

3.3.2 收费管理制度不够完善

随着我院医生数量的不断增多，患者就医数量也明显增加，排队和挂号时间较长是我院普遍存在的问题，而长时间的等待容易导致患者情绪焦躁，收费人员态度冷淡时就容易引起纠纷的发生。以往对于这方面的投诉也时常发生[19-20]。

3.3.3 工作人员服务意识不强

工作人员在收费过程中服务意识不强，对于患者的反复疑问不能耐心解答，而部分人员态度冷漠，服务态度不好，引起患者的抱怨甚至引发纠纷。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及奖惩措施

在对于收费窗口人员进行绩效考核时，往往仅仅按多劳多得的形式进行分配，很难反映出工作人员的自身素质、业务水平以及服务质量问题，不利于调动收费人员的积极性。

3.3.5 就医流程繁琐

在患者就医过程中往往需要先到收费窗口进行挂号，然后去门诊进行检查，等医生开好检查项目及检验项目后，再去窗口进行交费，检查结果出来后再由医生开药，再去交费窗口进行药费缴纳并取药，就医过程繁琐不堪，尤其对老年患者来说更加吃力，容易引起患者的抱怨，引发纠纷的发生。

3.4 服务质量改进成果

我院自2013年7月以来总结以往收费窗口情况，针对性进行服务质量改进，从收费窗口工作人员以及医院管理制度两方面入手，务必要求提高收费窗口服务质量，减少医疗纠纷的发生，缓解医患矛盾。研究结果显示，在服务质量改进前，收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等所引起的医疗纠纷发生率高达10.68%；而服务质量改进后，上述原因引起的医疗纠纷发生率仅为5.43%；改进后医疗纠纷发生率明显下降（P < 0.05）。在观察收费窗口人员服务质量时还发现，服务质量改进后收费窗口工作人员服务态度、服务水平、服务意识以及服务能力考核成绩均较服务质量改进前有显著提升 （P < 0.05）。表明通过对收费窗口的增加、分类开放、推行一卡通业务等，极大提高了患者就医流程的速度，减少了医疗纠纷的发生率。而通过对收费窗口人员的培训、制度考核、奖惩等一系列措施，明显提高了收费窗口工作人员的服务质量。在患者方面，服务质量改进后患者对收费窗口满意度高达97.62%，明显高于服务质量改进前的87.88%（P < 0.05）。该结果直接体现出我院服务质量改进后收费窗口人员的服务质量明显提高，满足患者需求。

综上所述，针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率，增强工作人员的自身素质和业务水平，提高患者对收费窗口的满意度，降低医疗纠纷的发生率，利于促进医患关系的和谐发展，值得医院管理推广和引用。

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（收稿日期：2016-04-01 本文编辑：程 铭）